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EXPRESSO – Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás

O cidadão hoje é digital e tem acesso fácil a qualquer tipo informação ou serviço em sua palma da mão. Além disso, os governos têm o desafio de reduzir gastos com o atendimento presencial e, ao mesmo tempo, ser empático com as dificuldades e limitações do cidadão, oferecendo um novo conceito em qualidade de atendimento com base na experiência do usuário do serviço público.

Para dar essas respostas ao cidadão, a Lei Estadual nº 20.846, de 02 de Setembro de 2020, instituiu uma nova política de atendimento ao cidadão no Estado de Goiás e criou o Programa EXPRESSO. O EXPRESSO é um novo modelo de prestação de serviços para o cidadão, que integra servidor, serviço e usuário de maneira ágil, prática e descentralizada. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual poderão implementá-lo em qualquer um dos 7 (sete) canais de atendimento (Loja, Balcão, Web, APP, BOT, Totens, Correios), desde que atendidos todos os requisitos descritos na lei que institucionaliza essa nova política.

O EXPRESSO vem para dar respostas mais sensíveis à sociedade, integrando servidor, serviço e cidadão. Por isso, em sua essência, o projeto traz a humanização do atendimento ao cidadão para o contexto do Estado de Goiás, por meio da compreensão das necessidades do cidadão durante todo o processo de prestação e transformação dos serviços, que passarão a ser ofertados de maneira mais humana e digital. O EXPRESSO representa o início do resgate da confiança do cidadão no serviço público goiano, pois são pessoas cuidando de pessoas.

Conheça a Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás

Uma jornada de transformação dos serviços púbicos foi construída para ser a estratégia para transformar o Estado de Goiás em um Estado Digital com o foco do cidadão. Com pequenas ações e respostas, que tivemos fôlego e tempo para construir o futuro com algo estruturante. A jornada de transformação do atendimento ao cidadão, permitiu às equipes técnicas agir, observar, resgatar o que deu certo e o que deu errado no passado e, ao mesmo tempo, construir um propósito que, sem dúvidas, foi o grande diferencial para a construção do EXPRESSO e do futuro do atendimento ao cidadão no Estado de Goiás.

Falando em propósito, importante destacar que o propósito criado pela jornada de transformação foi o de fazer um governo digital voltado a melhorar a vida das pessoas, no caso, a vida dos cidadãos goianos. Então, o Estado de Goiás se preparou para construir um governo digital considerando as dores e necessidades da sua população. E por ser um Estado grande, cheio de peculiaridades, tal política de transformação digital precisava também ser inclusiva, por isso, a tecnologia entraria para permitir uma oferta de serviços digitais mais ampla, democratizando a cidadania.

A implementação desta estratégia bastante desafiadora partiu do princípio de que transformar é implementar pequenas mudanças. A semente plantada em 2019 que culminou com a criação do programa EXPRESSO, posteriormente, precisava de soluções imediatas e também estruturantes.

Além disso, a jornada de transformação também permitiu visualizar de forma sistêmica que para chegarmos aos serviços digitais havia um longo caminho a seguir e, principalmente, que antes era preciso construir instrumentos de gestão estruturantes e fundamentais para a criação de um arranjo governamental capaz de suportar toda a transformação dos serviços públicos.

Como a Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos é monitorada

Metodologia de Avaliação do EXPRESSO

Como componente da Estratégia de Transformação dos Serviços Públicos do Estado de Goiás e tendo em vista a ampliação do número de serviços digitais disponíveis no EXPRESSO, é imprescindível que o Estado disponibilize ao cidadão uma solução que oportunize a ele avaliar a prestação de serviços estaduais.  Neste sentido, modelo de avaliação do EXPRESSO, previsto na Lei Estadual nº 20.846, de 02 de setembro de 2020, foi criado e prevê a avaliar os serviços públicos estaduais, os canais de atendimento e o atendimento presencial, observando os seguintes aspectos:

• Satisfação dos usuários;
• Qualidade do atendimento;
• Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a execução;
• Quantidade de manifestação dos usuários; e
• Medidas adotadas pela administração pública para a melhoria e aperfeiçoamento da execução.

Na prática e ineditamente, a verdade é que essa iniciativa está trazendo a humanização do atendimento ao cidadão para o contexto do Estado de Goiás, por meio da compreensão das necessidades do cidadão durante todo o processo de prestação dos serviços com o objetivo maior de sempre reatroalimentar a melhoria da gestão do atendimento ao cidadão e torná-la sempre mais humana, facil e digital.

Importante destacar, que a implementação do modelo de Avaliação do EXPRESSO utiliza o NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma metodologia para avaliar a satisfação dos usuários no uso de serviços e os classifica em 3 (três) grupos distintos:

• Promotores (nota 9 ou 10) – são usuários que avaliam a prestação de serviços com um feedback construtivo e boas sugestões;
• Neutros (nota 7 ou 8) – são usuários que avaliam a prestação de serviços, mas costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas;
• Detratores (nota de 0 a 6) – são usuários insatisfeitos com a prestação de serviços.

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